Как DC Control устранил «слепые зоны» и поднял конверсию за месяц
Умный контроль качества - новый сервис отдела разработки компании «Домконнект» - показал свою работоспособность и эффективность при анализе работы колл-центра. Вот один из кейсов, который мы получили после месяца работы.
Что имели:
«Домконнект», как долгосрочный партнер и дилер компании МТС, получил план продаж, который включал в себя минимальный % MNP - количество переходов к оператору с сохранением номера.
Но оценить, как сотрудники отрабатывают эту задачу, было сложно.
- Менять общий чек-лист ради временного ТЗ – нецелесообразно
- Ручная выборочная прослушка отделом контроля качества отняла бы много времени и дала минимальную статистическую выборку
- Реакция на ошибки была бы несвоевременной: клиент уже «остыл», сделка упущена
Решение:
DC Control задал точные критерии оценки без изменения основного чек-листа (система позволяет либо вручную настроить параметры, либо просто описать задачу текстом, а ИИ сам сформулирует саммари, распределит запросы по блокам и подскажет, какие данные нужны для оценки).
ИИ получил четкую инструкцию: что слушать, кого оценивать, по каким критериями, и в каком виде предоставлять отчет. В итоге система анализировала транскрибацию диалога с таймингами по сложному сценарию.
Оценка засчитывалась как успешная, если:
- Оператор сам предложил перенос номера, аргументируя выгодой тарифа.
- Тему поднял клиент, а оператор грамотно ее поддержал (подтвердил возможность, разобрал условия, довел до оформления).
- При отказе клиента оператор отработал возражения, и только затем предложил альтернативы (новую сим-карту, сим-карту только для оплаты услуг или подключение на действующий номер).
Вся информация с анализом звонков приходила в мессенджер.
Как только DC Control фиксировал «проваленный» лид (услуга не предложена), супервайзер получал уведомление, содержащее:
Вот как это визуально выглядело:
Статистика за месяц
с 11 августа по 24 сентябряВместо субъективных заметок мы получили полноценную статистику по каждому звонку:
- Динамику по группе и по каждому оператору в %
- Сравнение календарных периодов (прирост или падение)
- Детализацию по статусам: все лиды, успешные, упущенные
Результаты:
Для отдела КК:
Для продаж
Для качества:
Для управления:
DC Control берет на себя рутину обработки тысячи часов разговоров, освобождая людей (аудиторов и супервайзеров) для того, что они делают лучше всего: коучинга, мотивации и стратегического анализа.
Бесплатный тест
Не требуется сразу внедрять сервис, чтобы понять, подходит ли она вам
Возьмите 5 архивных диалогов своего отдела, добавьте их в агрегатор и посмотрите результат проверки на собственных данных
Без обязательного подключения CRM
Без обязательной интеграции с телефонией
Без покупки большого пакета для первого знакомства